De vertrouwensformule in de praktijk 2/3: wanneer geloofwaardigheid en betrouwbaarheid samenkomen

“Voor mij liggen geloofwaardigheid en betrouwbaarheid in het verlengde van elkaar,” opent Nienke het gesprek. Ze werkt nu bijna tien maanden bij de IT-afdeling van de Rabobank – een bewuste keuze van Maisters om haar uit haar comfortzone te halen. Met een economische achtergrond en zonder IT-kennis moest ze vanaf dag één haar geloofwaardigheid op een andere manier verdienen dan in haar vorige rol als consultant. 

Hans, haar opdrachtgever, vult aan: “Geloofwaardigheid betekent voor mij dat je transparant bent en zelf actie onderneemt. Het gaat om het continu aangaan van het gesprek – via e-mail, Teams, maar vooral ook in fysiek contact.” Hij wijst op iets wat hem direct opviel bij Nienke: haar sterke non-verbale expressiviteit. “Je kunt aan haar zien wanneer ze nog vragen heeft of wanneer de opdracht helder is en ze verder kan. Dat maakt haar geloofwaardig – ze speelt geen toneel.” 

Een van de krachtigste lessen uit hun samenwerking gaat over durven toegeven wat je niet weet. Nienke vertelt openhartig over haar worsteling: “In mijn vorige baan werd ik ingehuurd omdat ik inhoudelijk expert was. Bij deze opdracht in de IT wist ik aanvankelijk helemaal niets van de materie. Het was een hele ontwikkeling om daaroverheen te stappen en gewoon te zeggen: Dit weet ik niet, help me.” 

Deze kwetsbaarheid bleek juist haar kracht. Hans benadrukt: “Het begint vaak al bij het introductiegesprek. Als iemand aangeeft ‘dit begrijp ik wel, dit begrijp ik niet’, helpt dat enorm. Je weet waar de grenzen liggen, maar vooral: het maakt iemand geloofwaardig. Als je zegt dat je iets moet uitzoeken en je pakt dat vervolgens op, word je ook betrouwbaar.” 

Een concrete ontwikkeling die beide partijen benoemen, is Nienke’s groei in het stellen van open vragen. “In het begin liet ik proefballonnetjes op – vragen die eigenlijk gesloten waren maar open leken,” lacht Nienke. “Vanuit onzekerheid dacht ik dat ik veel moest weten, dus stelde ik suggestieve vragen die bedoeld waren als open vragen.” 

Hans merkte dit op en maakte het bespreekbaar. Het werd zelfs een van Nienke’s persoonlijke leerdoelen binnen het Maisters-programma. “Ze heeft er echt hard aan gewerkt,” vertelt Hans. “Nu stelt ze consequent open vragen, luistert goed en vat samen om te checken of ze het antwoord heeft begrepen. Dat zijn de fundamenten van geloofwaardigheid.” 

Een praktisch element dat hun samenwerking kenmerkt, is het werken in “kleine stapjes” –  kortcyclisch samenwerken in iteraties. Dat past niet alleen goed bij de Agile werkwijze van Rabobank, maar zorgt er ook voor dat je al doende samen leert. Ook dit komt betrouwbaarheid ten goede. Hans legt uit: “Nienke moest wennen aan het feit dat ze niet meteen een volledig projectplan van begin tot eind kon maken. We werken in overzichtelijke deeltrajecten: eerst bepalen we welk deel van de opdracht helder genoeg is om op te pakken, daar gaan we mee aan de slag. Pas als we dat onderdeel bijna hebben afgerond, maken we het plan voor de volgende fase.” 

Deze aanpak versterkt zowel geloofwaardigheid als betrouwbaarheid. Je belooft wat je kunt waarmaken binnen overzienbare tijd, en je maakt die belofte waar. Dat schept vertrouwen voor de volgende stap. 

Het meest sprekende voorbeeld van hoe geloofwaardigheid en betrouwbaarheid samenkomen, is een workshop die Nienke drie maanden geleden organiseerde. “Een groep eigenwijze stakeholders die om diverse redenen vooral heel veel dingen niet wilden,” omschrijft Hans de uitdaging met een glimlach. 

Nienke bereidde zich minutieus voor, maar was ook transparant over haar zorgen. “Ze gaf van tevoren aan: ‘Ik vind dit best spannend.’ Ze vroeg om input over de aanpak, de agenda, welke methodes te gebruiken. Die combinatie van grondige voorbereiding én kwetsbaarheid maakte haar zowel geloofwaardig als betrouwbaar.” 

Het resultaat? “Veel positiever dan we allebei hadden verwacht,” zegt Hans. “Juist omdat we samen hadden geanticipeerd op weerstand, konden we die beter adresseren. We kwamen achter de vraag achter de vraag.” 

“Verwachtingsmanagement is voor mij de belangrijkste factor bij betrouwbaarheid,” stelt Nienke. “Er gebeuren altijd dingen waardoor zaken anders lopen dan gepland. Het tijdig bespreken daarvan, bijsturen waar nodig, en uitspreken wat de consequenties zijn – ‘als ik dit ga doen, kan ik dat niet doen’ – dat maakt het verschil.” 

Dit resoneert bij Hans: “Betrouwbaarheid heeft ook te maken met hoe goed je voorbereiding is. Niet alleen ‘ik heb de agenda rondgestuurd’, maar echt: hoe goed ken ik mijn stakeholders, waar verwacht ik weerstand, hoe kunnen we daarop anticiperen?” 

Als we vragen naar hun belangrijkste tip voor andere opdrachtgever-adviseur duo’s, zijn beiden eensgezind. Nienke: “Investeer in het begin veel tijd in gesprekken – over het onderwerp, maar ook over de manier van werken. Dat helpt enorm om geloofwaardigheid en betrouwbaarheid te bewerkstelligen.” 

Hans sluit af met de essentie: “Het gaat om vertrouwen in elkaar, vanaf het begin. Geloofwaardigheid en betrouwbaarheid hangen samen met: heb je vertrouwen dat als iemand feedback krijgt, er iets mee wordt gedaan? En andersom: vertrouw je erop dat feedback oprecht en constructief is? Dat vertrouwen moet je hebben in elkaar.” 

Dit verhaal illustreert heel mooi hoe een Maister meerwaarde creëert door juist geen allesweter te willen zijn. Door de combinatie van gedegen voorbereiding, transparante communicatie en de moed om kwetsbaar te zijn, bouwen Maisters aan duurzame adviesrelaties. Ze brengen snel effectieve verandering doordat ze de inhoud snel snappen, maar vooral ook vanwege een open leerhouding en aanpassingsvermogen die organisaties verder helpt. 

Voor opdrachtgevers zoals Hans betekent dit: een adviseur die je kunt vertrouwen, die doet wat ze zegt, en die de moed heeft om de juiste vragen te stellen – ook als ze het antwoord nog niet weet.